Mastercard Collaboration: Uma Revolução na Prevenção de Chargebacks x o Modelo Tradicional

No cenário dinâmico dos pagamentos digitais brasileiros, a gestão de chargebacks é um desafio constante para subcredenciadores, PSPs (Provedores de Serviços de Pagamento) e e-commerces. Com a crescente digitalização e a complexidade das transações, as perdas decorrentes de fraudes e erros operacionais impactam diretamente a lucratividade e a sustentabilidade dos negócios. Nesse contexto, a Mastercard, uma das maiores bandeiras de cartão do mundo, introduziu uma iniciativa inovadora: o Mastercard Collaboration. Mas como ela se diferencia do processo de chargeback tradicional que conhecemos?

O Chargeback Tradicional: Desafios e Lacunas

Para entender a relevância do Mastercard Collaboration, é crucial revisitarmos o processo de chargeback tradicional. Quando um portador de cartão contesta uma compra, inicia-se um ciclo complexo e demorado de comunicação entre emissores, adquirentes e, finalmente, o lojista (ou seu PSP/subcredenciador).

Fluxo do Chargeback Tradicional

1. Disputa do Portador: O comprador contata o banco emissor para contestar uma transação. As razões podem variar de fraude a bens não recebidos, serviço insatisfatório, ou erro de processamento. Os reason codes da Mastercard (ex: 4837 - No Cardholder Authorization, 4853 - Cardholder Dispute for Product/Service Not Received) são cruciais para identificar a natureza da disputa.
2. Notificação ao Adquirente: O banco emissor notifica o adquirente, que por sua vez, repassa a notificação (e o estorno provisório) ao subcredenciador/PSP do lojista.
3. Coleta de Evidências: É responsabilidade do subcredenciador/PSP, em colaboração com o lojista, coletar e apresentar evidências que refutem a contestação do portador. Isso pode incluir comprovantes de entrega, faturas, históricos de comunicação com o cliente, entre outros.
4. Arbitragem e Resolução: Baseado nas evidências, o emissor decide se o estorno será permanente ou se a contestação será revertida. Este processo pode envolver múltiplas rodadas de comunicação (chargeback, representment, second chargeback) e, em casos extremos, arbitragem da bandeira.

Problemas Inerentes ao Modelo Tradicional

• Tempo e Custo: O processo é notoriamente demorado, podendo levar semanas ou meses para ser concluído, gerando custos operacionais significativos para todas as partes envolvidas.
• Assimetria de Informação: A comunicação muitas vezes é unilateral. O lojista raramente tem acesso direto ao portador ou ao emissor para entender a fundo a natureza da disputa, o que dificulta a coleta de evidências assertivas.
• Altas Taxas de Sucesso para Emissores: Frequentemente, sem uma comunicação eficaz e provas robustas, o estorno se consolida, resultando em perdas financeiras para o lojista.
• Impacto na Reputação: Altas taxas de chargeback podem levar a penalidades da bandeira e manchar a reputação do estabelecimento.

Mastercard Collaboration: Um Novo Paradigma

O Mastercard Collaboration, parte de um esforço mais amplo da bandeira para modernizar seu sistema de disputas (o "Dispute Resolution Initiative"), surge como uma resposta a essas deficiências. Seu principal objetivo é prevenir chargebacks antes que eles se tornem disputas formais, promovendo a colaboração e a troca de informações entre emissores e lojistas em um estágio inicial.

Como Funciona o Mastercard Collaboration

1. Alerta de Disputa (Early Warning): Ao invés de um chargeback imediato, quando um portador contata o banco emissor para contestar uma transação, o emissor tem a opção de emitir um "alerta de disputa" através da plataforma Mastercom Collaboration.
2. Acesso Direto à Informação: O subcredenciador/PSP, ao receber este alerta, obtém acesso a informações mais detalhadas sobre a natureza da contestação (por que o cliente está insatisfeito) e tem a oportunidade de intervir antes que um chargeback formal seja gerado.
3. Proposição de Soluções: Com as informações em mãos, o subcredenciador/PSP (em conjunto com o lojista) pode proativamente oferecer soluções ao portador: um reembolso parcial, reenvio do produto, voucher, ou até mesmo um contato direto para esclarecer a situação.
4. Resolução Amigável: Se a solução for aceita pelo portador, a disputa é resolvida sem que um chargeback seja processado formalmente, evitando custos e penalidades.

Principais Diferenças e Vantagens

| Característica | Chargeback Tradicional | Mastercard Collaboration | | :--------------------- | :------------------------------------------------------------ | :---------------------------------------------------------- | | Timing da Ação | Pós-disputa formal e estorno provisório. | Pré-disputa formal, como um alerta precoce. | | Objetivo Principal | Reverter estorno / contestar chargeback. | Prevenir o chargeback, resolver amigavelmente. | | Informação | Limitada, baseada em reason codes genéricos. | Mais detalhada sobre a real insatisfação do cliente. | | Custos Envolvidos | Taxas de chargeback, custos operacionais de reversão. | Potencialmente mais baixos, focados na resolução. | | Impacto no Score | Aumenta taxas de chargeback e risco de penalidades. | Reduz taxas de chargeback, melhora o score do lojista. | | Relacionamento | Contencioso, prejudica relacionamento com o cliente. | Proativo, pode preservar o relacionamento e a satisfação do cliente. | | Automação | Processo manual intensivo para coleta de provas. | Mais propício à automação na gestão de alertas. |

Para Subcredenciadores, PSPs e Gestores de Risco – A Nova Fronteira

Para players como subcredenciadores e PSPs no Brasil, a adoção e integração com o Mastercard Collaboration não é apenas uma vantagem, mas um imperativo estratégico:

• Redução de Perdas: Ao resolver disputas proativamente, é possível evitar que uma parcela significativa de chargebacks se concretize, diminuindo perdas financeiras.
• Otimização Operacional: Menos chargebacks significam menos tempo e recursos gastos em processos de representment, permitindo que as equipes se concentrem em outras áreas estratégicas.
• Melhora no Relacionamento com Emissores: A colaboração fortalece a relação com os bancos emissores, demonstrando um compromisso com a resolução de problemas e a satisfação do portador.
• Vantagem Competitiva: Subcredenciadores que oferecem essa capacidade aos seus clientes (lojistas) entregam maior valor agregado, auxiliando-os a reduzir seus próprios índices de chargeback.
• Análise de Dados Aprimorada: Os alertas fornecem insights valiosos sobre os motivos reais das contestações, permitindo que lojistas e PSPs ajustem produtos, serviços ou processos para mitigar futuros problemas.

Implementação e Desafios

Para integrar-se ao Mastercard Collaboration, subcredenciadores e PSPs precisam de sistemas robustos capazes de receber e processar os alertas em tempo real. Soluções como a da Reclaim, especializadas na gestão automatizada de chargebacks e prevenção de fraudes, são fundamentais para orquestrar essa comunicação e apresentar as melhores respostas de forma eficiente.

É vital que os times de risco e operações compreendam os novos fluxos e treinem os lojistas sobre como responder a esses alertas. A agilidade é a chave: quanto mais rápido a intervenção, maior a probabilidade de resolver a disputa amigavelmente.

Conclusão

O Mastercard Collaboration representa um avanço significativo na gestão de chargebacks, movendo o foco de uma abordagem reativa para uma perspectiva proativa e colaborativa. Ao invés de lutar para reverter estornos, a meta é preveni-los. Para subcredenciadores, PSPs e gestores de risco no Brasil, abraçar essa mudança significa não apenas proteger suas margens, mas também elevar o nível de serviço e a resiliência de seus ecossistemas de pagamento.

Invista na prevenção. Explore como soluções especializadas podem otimizar sua gestão de chargebacks, transformando desafios em oportunidades de crescimento. Conheça as soluções da Reclaim e saiba como podemos ajudar seu negócio a navegar por este novo cenário. Entre em contato com nossa equipe para uma demonstração personalizada.